EL CONTROL DE LA CALIDAD EN LA PRENSA ESCRITA

EL CONTROL DE LA CALIDAD EN LA PRENSA ESCRITA

La calidad como estrategia competitiva aplicada a una empresa de prensa gratuita.

 

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Introducción
La base del éxito del proceso de mejora es la adecuada implantación de una política de calidad que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados, y la total satisfacción de los deseos y necesidades de los clientes.
Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización, incluidos a veces los propios clientes.

La política de calidad debe ser configurada de modo que pueda estar presente en la actividad de cualquier empleado. Es necesario asimismo establecer claramente los estándares de calidad para así poder cubrir los requisitos del sistema en su conjunto.

En el caso de la prensa, la calidad debe controlarse particularmente por procesos, su correcta integración y su perfecta coordinación en el tiempo, evitando con especial ahínco las demoras y las duplicaciones.

En el sector publicitario en general y en la prensa en particular, resulta de capital importancia el factor tiempo, muy por encima a veces del factor coste, de modo que un error en los cálculos del primero puede llevar a efectos desastrosos tanto en el segundo como en el volumen futuro de contratación.

Como no se trata de la producción de un bien, y estamos ante una actividad que requiere escasa materias primas y una razonable cantidad de mano de obra, emprenderemos el estudio de la calidad por procesos.

No obstante, el primer apartado se dedicará al control de los factores externos, siempre cruciales en un adecuado control de la calidad, la producción y hasta el funcionamiento último de la actividad.

1- Factores externos.

En el sector concreto que hemos elegido para el presente estudio, y debido a la gran cantidad de capital que sería necesario, suele alquilarse por horas la rotativa. Algunas empresas, incluso las más grandes, utilizan también este procedimiento para un mejor control de los procesos. Así, el diario EL PAÍS no se imprime su propio periódico, sino que lo encarga a NORPRENSA, LA VOZ DE ASTURIAS a IMPRESIÓN ASTURIANA GRÁFICA, etc, etc.

La selección del impresor es fundamental como puede comprenderse.

Debe tratarse de una empresa fiable en sus plazos, de reconocido prestigio en el manejo de la información digital, con calidad contrastada en la impresión, sobre todo en el color, y que disponga de la mancha y los planetarios adecuados.

Un error en la elección del impresor puede dar al traste con cualquier proyecto.

Los potenciales problemas que hay que vigilar con más cuidado son:

—Seriedad en las fechas.

—Acceso geográfico y posibilidades de transporte o comunicación.

—Disponibilidad de personal de contacto para correcciones o reformas de última hora.

—Número de páginas a color y posibilidad de combinación de su posición dentro del periódico.

—Estabilidad en los precios.

—Calidad de la imagen y las tramas.

—Calidad en el manejo de datos informáticos, simplicidad de filmación y calidad del ajuste el cuatricomía.

En la medida de lo posible hay que fijar estas variables en el contrato, al igual que el coste que para el proveedor tendría un eventual incumplimiento.

Por último, y aunque parezca a primera vista extra o, hay que evitar que el impresor desarrolle su actividad en la misma ciudad o ámbito donde pretendemos distribuir nuestro periódico. No conviene en absoluto dar demasiadas pistas a la competencia sobre las posibles debilidades competitivas de la empresa propia.

Otro factor externo de gran importancia es la mano de obra, y su cualificación. En nuestra ciudad no existen centros de ense anza dedicados a al periodismo en general ni a la prensa en particular. La ense anza de las artes gráficas está también en mantillas, con lo que a veces no es fácil encontrar el personal adecuado o es preciso formarto en la propia empresa con todos los costes y riesgos que ello implica.

La informatización de la prensa ha simplificado considerablemente los procesos, arrinconando al fin las engorrosas galeradas y los temibles astralones de anta o.

Sin embargo, y por ello mismo, los técnicos cualificados en estos procesos informáticos no son fáciles de encontrar. Lo mismo sucede con el personal comercial, y hasta los colaboradores para los textos.

La selección del personal, pues, se un proceso complejo, arriesgado, y que debe recabar nuestra atención al máximo. Si el plan de calidad debe involucrar a todos y cada uno de los miembros de la empresa, no nos debe bastar conseguir un equipo humano competente, sino también decidido a hacer las cosas a la perfección.

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2- Procesos de producción.

A) Prospección previa.

Antes de salir a la calle con un nuevo medio de comunicación es fundamental conocer qué clase de contenidos espera la audiencia o público potencial, qué clase de necesidades tienen los anunciantes en cuanto llegar a su clientela objetiva y qué precios están dispuestos a pagar.

En cuanto a lo primero, el publico del medio, se puede saber lo que quiere a través de dos caminos diferentes:

—Encuestas: si están correctamente planteadas se logra una idea aproximada de lo que la gente quisiera leer, pero está ya demostrado que la cantidad de gente que miente en las encuetas es excesiva para hacerse una idea fiable. A menudo el encuestado responde con lo que se supone que debe responder, con la reacción más aceptada socialmente. Por este camino, valga el ejemplo, nunca hubiera salido a la calle una sola publicación pornográfica, pues son muy pocos los que están dispuestos a reconocerse consumidores de esta clase de publicaciones.

La encuesta, por tanto, es una herramienta de utilidad muy limitada y lleva a grandes errores.

—Observación: consiste en observar qué clase de publicaciones llevan más tiempo en la calle, en qué secciones hacen más hincapié y cuales evitan sistemáticamente. Las publicaciones que han permanecido a lo largo del tiempo tienen la virtud de que han pasado por la prueba de fuego del mercado. Un simple paseo por la hemeroteca basta para averiguar qué clase de contenidos aparecen con más frecuencia.

Por este camino se puede combinar la innovación en estilos y contenidos con una cierta seguridad en la elección de los temas.

La base, pues, de la prospección de interés en los contenidos es la observación, si bien se tendrá en cuenta la encuesta y las opiniones que se vayan recabando una vez que la publicación esté en la calle.

El producto no debe ser un bien aislado del consumidor. La calidad total pasa por conocer en todo momento la opinión que los lectores tienen del medio, sus sugerencias y sus cambiantes deseos.

En cuanto a los potenciales clientes, es básico saber a qué mercado objetivo desean dirigirse, qué clase de productos desen vender y qué procedimientos vienen empleando hasta la fecha.

La razón de que se haya elegido un medio escrito de distribución gratuita es precisamente esa: ampliar el posible espectro. No obstante, las preferencias de los anunciantes marcarán sin duda los contenidos, la distribución y las fechas de salida.

Para implem4ntar correctamente este paartado es necesario hablar con los anunciantes y conocer las tarifas de precio del mercado, estas tarifas no son tan fáciles de conseguir como parece, pues las que oficialmente facilitan los medios, especialmente los diarios, nada tienen que ver con lo que en realidad cobran a sus clientes.

Por tanto, es interesante trabar contacto com empresas que vengan haciendo publicidad desde hace algún tiempo, con agencias publicitarias y con otros comerciales del ramo.

Este es probablemente uno de los problemas más complejos que se planetan en cuanto a organización, y debe estar sujeto a toda la atención posible además de a una continua revisión. Cada vez que salga un número a la calle hay que recabar la opinión de los anunciantes para conocer su percepción sobre la distribución, el impacto en los lectores y el efecto de la publicidad.

Una vez más en este punto se impone la observación sobre la encuesta, si bien no se puede dejar en ningún momento de lado el trato personal, aunque sólo sea para apreciar las diferencias entrelo que nosotros observamos y lo que el cliente nos cuenta.

B) Captación y corrección de textos.

Aquí se ha de tomar en consideración un detalle importante: no siempre le que tiene algo interesante que decir está dispuesto a escribirlo y no siempre el que está dispuesto a escribir tiene algo interesante que decir.

El sistema de captación de textos tiene que ser abierto, con una selección previa antes de publicarlos.

Si la estructura financiera lo permite, sería conveniente contar con colaboradores fijos, de calidad, gente capaz de escribir lo mismo sobre la pavimentación de una calle que sobre el cambio climático.

A esto precisamente se aludía cuando se rese aba la escasez de personal cualificado.

Las cartas al periódico y las comunicaciones que obtengamos de lectores y anunciantes serán el mejor medio de control de la calidad de estos textos, su oportunidad y su exactitud.

A veces es interesante también quelos propios anunciantes participen como colaboradores en los textos, pues no sólo es un sisteme de fidelización sino que son también verdaderos entendidos en la materia que trabaja. Por ejemplo, nadie mejor que el propietario de una tienda de informática para escribir sobre los avances tecnológicos en este campo, nadie mejor que un tatuador para hablarnos de la higiene y esterilización en los tatuajes.

Los textos, asimismo, deben ser ortográfica y gramaticalmente impecables. Aquí es donde a menudo se puede conseguir gran calidad, pero no lo calidad total, pues las mejores plumas son obviamente demasiado caras, y en cuanto se entra en el campo de lo artístico es ya muy difícil afirmar que no se pudo haber hecho mejor.

Los actuales sistemas informáticos, de todos modos, permiten sacar a la luz textos que si no son brillantes al menos son correctos. No se puede ni se debe tolerar la falta de ortografía, y hay que comprometerse entre todos para que las erratas sean mínimas. Esto, aunque pueda parecer de importancia menor, a la larga aumenta el prestigio del medio, con odo lo que ello representa, incluso en posibles ingresos publicitarios.

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C) Captación de publicidad.

Este es sin duda el proceso más importante, en tanto en cuanto supone la obtención de ingresos. En una publicación gratuita. Si falla la captación publicitaria, lo demás es ocioso.

El control de calidad es aquí de capital importancia en cuanto a la selección de los clientes potenciales que se deben visitar, el modo de abordarlos, la división del espacio de trabajo en zonas.

Antes y después de cada jornada se debe reunir el equipo comercial para dividirse el trabajo, comentar las vicisitudes de la jornada y compartir las experiencias. Esta reunión debe estar siempre presidida por el gerente o director del medio, pues es aquí, en el trabajo de calle donde con más precisión se conoce la opinión sobre el periódico tanto de anunciantes como de lectores.

Los comerciales son los que escuchan al final la verdad, el verdadero impacto del medio. Ellos son los que saben si el periódico se distribuye o no correctamente, si gusta, si la percepción de los anunciantes los hace a recibir de buen grado a un representante del periódico o si por contra se muestran apáticos.

En cuanto a la captación propiamente dicha, ha de ser tenaz, amable, educada y on un punto e sonrisa, para que el anunciante no tenga problema alguno en negarse. El sistema presionante que siguen algunos medios, tratando a toda costa de comprometer al cliente es contraproducente a la larga.

El propio gerente debe salir a menudo a la calle a trabajar como comercial, a vender un nuncio de veinte euros, no por el producto que obtenga sino por las muchas e importantes informaciones que recabará.

Un comercial ideal debe conocer al menos la primera parte del proceso de elaboración del medio para poder informar al anunciante de los colores que mejor salen, de la verdadera calidad de las tramas y de la clase de mensaje que más le conviene insertar en su anuncio en función de la distribución que se realiza.

Un anunciante satisfecho es un anunciante que repite, y la satisfacción plena se logra con el trato, la calidad y el asesoramiento. El anunciante debe sentirse respaldado, casi parte del equipo del periódico, no un simple contribuyente monetario.

A veces vale la pena rechazar un anuncio que no tendrá resultados mejor que aceptar cualquier cosa. El anunciante creerá así más en la honradez del medio y en la eficacia de su inserción en otras ocasiones.

Para controlar el trabajo de los comerciales, nada mejor que acompa arlos de vez en cuando, nada de quedarse en la oficina haciendo el trabajo que cualquier auxiliar administrativo podría hacer, y mejor, además.

Cuando la contratación publicitaria mengua, hay que replantearse los contenidos, la distribución o la motivación de los comerciales, pero nunca achacarlo a coyunturas económicas. Estas, ciertamente, pueden influir y mucho, pero la responsabilidad de nuestra empresa es nuestra y nosotros debemos saber reaccionar con una modificación de tarifas, o de lo que sea, a cualquier cambio externo.

La culpa de lo que sale mal nunca es de los otros. Este debe ser nuestro principio de calidad.

D) Premaqueta.

La asignación de espacio para los textos y la publicidad a medida que se van captando significa que se acortan los procesos en la maquetación final y que no se van a duplicar contrataciones publicitarias.

Cada día deben ir marcándose en la premaqueta los textos recibidos y los espacios vendidos, de modo que los comerciales y los colaboradores vean claramente que es lo que falta por llenar.

Es conveniente que esta premaqueta se encuentre en el despacho del redactor jefe, o mismamente en el recibidor del local del periódico.

Su calidad y utilidad es fácilmente comprobable: comparándola con la maqueta final y viendo cuantas y cuáles reformas han sido necesarias.

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E) Cierre.

Muy en el orden del apartado anterior, pero más referido a la flexibilidad.

El cierre es un momento crítico en cualquier periódico. Lo más importante es poder disponer de espacio para los anuncios de última hora y las informaciones más recientes. Aquí es donde se comprueba la capacidad de reacción del personal, del impresor, de los comerciales y hasta de algunos clientes con lo que hayan existido problemas técnicos.

El cierre debe ser controlado personalmente por el responsable máximo del medio, pero si no existe un verdadero equipo capaz de coordinar sus acciones sin duplicar esfuerzos, ningún gerente conseguirá que el cierre funcione a la perfección.

El objetivo final del cierre es que ningún anuncio quede fuera y que la información sea absolutamente actual. Sólo se conseguirá la calidad total cuando se alcance ese objetivo.

F) Maquetación.

El material de cierre y la premaqueta pasan a maquetación, donde deberán existir de antemano plantillas normalizadas con las secciones y espacios más habituales. Uno de los errores más frecuentes que se cometen es intentar hacer cada vez un periódico nuevo.

La maquetación debe ser lo más rápida posible y para ello se han de automatizar el mayor número de espacios y procesos a nuestro alcance.

La calidad máxima se consigue cuando cada comercial corrige sobre la marchalos anuncios que él mismo ha contratado, cada colaborador sus propios artículos, y todo in situ y en el momento. Cuando todos den el visto bueno, se finaliza el proceso informático y cada cual es responsable de su parte.

En un periódico bien hecho, la persona que maqueta no debe ser responsable ni de sus errores ni de sus erratas. La responsabilidad de los fallos no es del que los comete, sino del que tiene la obligación de corregirlos y los pasa por alto.

La calidad total se alcanzará cuando no halla ni encabalgamientos, ni erratas, ni errores en los anuncios.

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G) Envío y comunicación.

Una vez se tiene ya el periódico en soporte informático, hay que buscar el mejor mecanismo para transmitirlo al impresor. El procedimiento debe reunir las condiciones, simultáneamente, de ser seguro, flexible y económico, por lo que nunca está de más disponer de varios mecanismos alternativos.

Lo ideal en estos momentos es la transmisión vía línea de datos, pero si esto no fuera posible por una de las muchas caídas de línea o exceso de tráfico debe optarse por la mensajería urgente a pesar de su mayor coste y del riesgo de que el soporta sufra desperfectos.

Hasta que el impresor no acuse recibo de su recepción, lo abra correctamente y dé el visto bueno en cuanto a los datos recibidos, el sistema de calidad no permite que el encargado de maquetación abandone su puesto, pues cualquier página puede contener un error.

Normalmente es la primera o la última, y no por una vana superstición, sino po5r ser estas dos las de mayor peso gráfico.

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H) Filmación.

Se debe controlar en todo momento que el proceso de filmación se ajuste a las especificaciones de kerning, definición y escalas de color. De lo contrario se pueden producir empastes, problemas con la angularidad o pérdida de nitidez y definición en los textos.

Durante la filmación se producen a veces los errores más graves, como el cambio de tipos de letra, y se debe exigir a los responsables, normalmente los mismo que realizan posteriormente la impresión, una correcta y atenta revisión de las páginas según las van filmando.

También es conveniente, en aras de evitar errores, poner marcas en los márgenes duplicando la numeración de las páginas y sus especificaciones técnicas en cuanto a mancha, color y posición.

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I) Montaje.

El descuido y las prisas llevan a veces a que durante el montaje de las planchas los ajustes no sean perfectos, produciendo así defectos en las mezclas de colores, pérdidas de nitidez, moiré u otros problemas habituales de fotolito.

Los responsables del montaje deben supervisar permanentemente el proceso para que esto no ocurra teniendo bien presente que el cliente comprobará muy detenidamente cada límite y cada línea de marca.

Las marcas de borde son un sistema de control de calidad muy eficiente para este problema tan común. Consiste en introducir una línea lo más fina posible en algún lugar de la página, normalmente en la cabecera, de modo que si la línea queda más gruesa o no aparece se delata el error cometido en el montaje.

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J) Tintado.

Del mismo modo que en el apartado anterior, las prisas o la omisión de la necesaria limpieza en las máquinas antes de la impresión puede conducir a defectos de tintado a empastado de tonos. Para controlar la calidad de este proceso se debe introducir un degradado de cero a cien en alguna página de blanco y negro.

Para el color basta un simple punto morado, por ser este color uno de los más difíciles de conseguir. Si las máquinas están sucias, inmediatamente este punto nos indicará de qué color están saturadas. Normalmente de rojo o de azul, casi nunca de amarillo.

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K) Impresión.

Una vez que se han realizado correctamente los procesos anteriores, aún hay cosas que pueden fallar durante la impresión. El control de calidad debe ocuparse de identificar y tener en cuenta estos posibles puntos flacos.

Dos de los más comunes son el incorrecto plegado, que deja el margen central descompensado y el corte erróneo, que hace los mismo con los márgenes exteriores y acaba por cercenar una parte de la mancha.

En cuanto a la impresión propiamente diche no suele haber errores, pero los problemas de plegado o corte dan una imagen nefasta al producto, que acaba pareciendo descuidado.

Por ello, y aunque suponga un coste adicional, suele ser útil encargar una tirada ligeramente mayor que la necesaria para que los primeros ejemplares sirvan como ajuste del resto.

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L) Empaquetado.

Los periódicos, para su correcto manipulado, deben ser embalados en tacos.

Dependiendo de la paginación y tama o del periódico se debe elegir un sistema u otro de empaquetado. Es preferible el plástico a los flejes, y los paquetes deben ser de 50 o 100 ejemplares para que su peso y su volumen no los convierta en difíciles de transportar o apilar.

Cinco minutos de atención en estre proceso ahorran mucho trabajo en la distribución y evitan en buena medida el deterioro del producto durante el transporte.

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M) Transporte.

Como se dijo al principio, es preferible imprimir fuera de la órbita de trabajo del periódico, con lo que el transporte suele ser un proceso caro y delicado por los desajustes de tiempo que pueda originar.

En la medida de lo posible, y a fin de reducir costes, se debe aprovechar la distribución de otro medio, normalmente la de uno impreso en la misma rotativa. Si se trabaja en una rotativa que imprima un diario no habrá problemas para coordinar el transporte. En caso contrario puede resultar interesante contratar un transporte con la necesaria antelación para que no se produzcan retrasos.

Los periódicos deben apilarse correctamente en palés, bien sujetos y deben estar en los puntos de distribución a media ma ana a más tardar.

El vehículo debe ser peque o, manejable, y que no se vea impedido por su peso o dimensiones de acceder a los puntos más complicados de la ciudad.

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N) Distribución.

Junto con la captación de publicidad, este es el punto más importante para la supervivencia del periódico. De poco sirve funcionar perfectamente en todos los aspectos anteriores si el periódico no llega a sus consumidores finales.

La distribución de un medio gratuito debe ser rápida, masiva y escalonada.

En primer lugar se repartirá en los puntos de mayor concentración de lectores objetivos, luego entre los anunciantes y establecimientos comerciales y finalmente al azar por el resto de la ciudad.

Se debe cuidar muy detenidamente que el periódico llega a todos los puntos comprometidos, y la gerencia, de modo presencial o mediante llamadas telefónicas debe comprobar exhaustivamente este extremo.

En los puntos de distribución masiva no se debe dejar en grandes montones, ni tampoco embalado. Los tacos, de cincuenta o de cien, deberán ser desembalados y distribuidos en otros más peque os. En cuanto a los anunciantes, deben recibir un número de ejemplares acorde a la cifra que suelen repartir, ni muchos más ni muchos menos.

Si se dejan más, el anunciante puede pensar que el periódico no interesa; si se dejan de menos, puede considerarnos taca os o sentirse discriminado frente a otros puntos de distribución. Es, por tanto, muy importante llevar un riguroso control sobre el número de ejemplares que se reparten holgadamente en cada punto e ir ajustando esta cifra continuamente.

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O) Facturación.

La facturación de la publicidad debe ser siempre a posteriori, cuando el anunciante haya visto el periódico en la calle, cuando haya comprobado si la publicidad insertada es exactamente la que él solicitó, y en todo caso respetando las conveniencias del anunciante.

Es mejor tardar un poco más en cobrar que perder un cliente.

No se debe en ningún caso escatimar un descuento cuando algo no haya salido, a pesar de todos los controles, como era esperado.

Y sobre todo, hacer hincapié una vez más en el cobro a posteriori. Cualquier dinero recibido por anticipado es constante fuentes de fricciones, complicaciones, malentendidos y pérdidas de calidad en el trato con los clientes.

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3- Comunicación entre procesos y departamentos.

La comunicación entre los departamentos debe ser rápida, ágil y fluida, evitando al mismo tiempo la estructura jerárquica demasiado opresiva y el excesivo relajamiento de las normas.

Básica y fundamentalmente deben estar claramente delimitadas las responsabilidades, de modo que se pueda saber en cada momento quién es el responsable de cada posible fallo.

Ningún fallo puede ser achacado a dos personas a la vez. Si el fallo está en la comunicación, el responsable será siempre el que más al final de la cadena de producción se encuentre, pues todos deben revisar el trabajo de los anteriores.

En cuanto a los textos, su selección y el método por el que se preferirán unos a otros, se funcionará mediante democracia condicionada, que es el sistema por el cual la unanimidad de la redacción se impone al director, pero no cualquier otro resultado en una votación.

La comunicación con las empresas externas se realizará a través de un enlace claro y preciso, que asumirá todo el control de su parte, sin admitirse tampoco en ningún caso la dilución de las responsabilidades.

4- Satisfacción total de las partes intervinientes.

La calidad total es un objetivo que no se puede conseguir con la permanente colaboración de todos los actores que intervienen en el proceso. Para involucrar a todos los grupos y que sus actuaciones vengan motivadas por el deseo de alcanzar la perfección, no basta con discursos, buenas palabras o condecoraciones caseras.

Analizaremos a continuación, de manera muy breve, que es lo que entendemos que se debe hacer para motivar a cada uno de los tres factores más importantes del proceso.

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A) Trabajadores.

—Retribuciones interesantes. Eso ante todo.

Nos sale mucho más rentable pagar bien a nuestros trabajadores y que les interese quedarse con nosotros que formar cada cierto tiempo a nuevos empleados, esperar que se acostumbren a nuestros procedimientos y pasar el proceso de rodaje.

Además, para que todo el mundo se interese por su trabajo es necesario que haya un buen ambiente, y esto es muy difícil cuando el personal se siente mal tratado, especialmente en lo económico.

Lo primero, pues, salarios y comisiones entre un cinco y un diez por ciento por encima del sector. Exigencia de atención, también, pero no de horario.

—Horarios flexibles, orientados más al cumplimiento de objetivos que al de una jornada laboral. Si el trabjo está hecho para la fecha solictda y cumple las especificaciones, poco nos importa si el trabajador lo hace en la oficina, en el bar de la esquina o en su casa mientras cuida de sus hijos. Lo mismo nos ocurre con el vendedor: con que asista a las reuniones con los demás y cumplas los estándares de productividad, tanto nos da si lo hace en diez como en dos horas diarias.

Nuestra empresa prima al talento, no al esfuerzo. No queremos que los trabajadores trabajen: queremos que produzcan, y un gramo de inteligencia vale a menudo por diez kilos de esfuerzo. Si no fuera así, nadie saltaría a un ruedo a lidiar un toro bravo.

Las empresas de nuestro tipo que exigen la constante presencia de los trabajadores suelen hacerlo para ir dándoles las órdenes que sobre la marcha se le ocurran. Eso es improvisación, no planificación.

—Posibilidad de promoción y mejorar salarial, en tanto en cuanto se superen los objetivos.

—Trato cordial, no solamente digno y correcto. No se puede olvidar que hay personas que tienen en su trabajo su principal fuente contacto social, si no la única, y no se conforman con un buen salario y un buen horario.

B) Proveedores.

—Estricto cumplimiento de las condiciones de pago y de las especificaciones que nos indiquen en cuanto a los materiales, herramientas informáticas y fechas. Lo primero, para exigir a los demás, es cumplir con la parte que a uno le corresponde.

Si nosotros nos retrasamos en el pago, es muy probable que el impresor, por ejemplo, postergue nuestro periódico en favor de un cliente más interesante.

—Claridad absoluta y concreción en lo que se pide. No da lugar a equívocos.

—Una sonrisa y una palmada en la espalda de vez en cuando. Cuando las cosas salen bien, que debe ser siempre, también hay que saber demostrarlo.

C) Clientes.

—Trato amable. Los anunciantes toleran antes una errata que un mal gesto.

—Dar la razón en la justa medida, sin servilismo y sin cabezonería.

—Cumplimiento estricto de los plazos y las especificaciones.

—Hacer el descuento o la inserción gratuita cinco segundos antes de que lo pidan. Nunca cinco segundos después.

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